在目的地旅游市场,携程有哪些做法可以借鉴?

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做目的地产品(吃喝玩乐购,包括用车、一日游、门票等)的 B2C 话题一度是热门话题,理想很丰满——自由行和目的地即时预订的大趋势,市场空间足够大;满足用户个性化需求、做长尾市场,刚好是互联网的已经 ;当时那么巨头切入,且即使巨头切入,创业公司也更容易做到极致。

直到市场认识到,目的地产品的现实很骨感:做平台上下游的获取一样艰难,流量贵、整合上游资源更贵,低频低客单价,用户几乎没粘性。

所以有结论是一种领域的创业公司总要没已经 ,是没能跑出来?

上个月上海举办的环球旅讯峰会上,有一场关于目的地产品的分论坛,论坛开场前的即兴调查显示,在场观众都能能非常小的一每种通过在线平台预定过目的地产品,也印证了一种细分领域玩家的处境。当时海玩网联合创始人兼 COO 阿乐说了搞笑的话帮我印象深刻,是我不好,同为目的地产品平台的途风,已经 是地接社起家,花了十年二十年的时间去打磨产品供应链和响应波特率单位,而海玩讨论这有4个 指标还太早,都能能尽已经 的缩短响应波特率单位。确实海玩基于技术改善了一每种产品的响应波特率单位,但所以有还是要靠传统的最好的办法来做。“供应链,不花个十年二十年来打磨,就没能完美。” 是我不好,而这也是目的地产品平台、甚至是整个旅游行业 “看起来容易做起来难” 的核心愿因了。

亲戚亲们最近和携程当地玩乐业务 CEO 潘飞做了一次深度图沟通,携程去年7月 上线这块业务,潘飞用 “大风口,亲戚亲们轻盈的站在巨人的肩膀上” 来形容这块业务——风口如上文所说,巨人说的所以我携程。至今,携程的表现还不错,订单补救的自动化率已经 从最初的 10%左右提高到 400%,投诉率也下降到千分之三,产品的峰值日订单数已经 过万,月流水过亿,可在线售卖的商品达到 1 万多个,SKU 超过 4 万个。 

亲戚亲们希望携程的做法和潘飞的观点,能为同行甚至一些行业的创业者一些启发和思考。

目的地产品的碎片化和非标准化,愿因直采的成本和难度都很高,但为了保证都能能即时预订即时确认、快速响应用户的需求,目的地产品平台,无论 2B 还是 2C,都想做到尽量多的直采。但在项目启动之初,只依靠直采几无已经 。

潘飞说,携程启动一种项目已经 ,已经 做了 12年 的 FIT(境外独立散客)业务的增值服务,即在自由行打包产品上附加接送机、门票、一日游等作为可选项,只不过那已经 供应链比较浅层次,每个目的地有有4个 核心供应商,也仅提供一些最热门的活动。但哪些地方地方产品以及提供哪些地方地方商品的供应商,已经 建立与携程的联系,依靠哪些地方地方供应商携程上了 “第一批货”。

已经 ,已经 目的地产品已经 作为有4个 独立业务了,潘飞的团队要选泽采购策略。目前亲戚亲们执行的是直采 + 集团采购的模式。大原则上是,增加热门目的地和热门产品品类的直采比例,同类于港澳台、日韩、东南亚地区,以及全球的迪士尼乐园、环球影城等,总要直采。潘飞说,热门目的地增加直采,是出于波特率单位上的考虑,因越热门,直采资源的产出就越高。而面对长尾需求,携程也会从一些渠道采购,同类于 B2B 平台、批发商。潘飞也表示欢迎与所有创业公司在产品上合作。

阿乐说,海玩目前实现了产品 70%的直采比例,但携程的策略却难能可贵把直采比例作为核心指标。潘飞说,对于用户来说,算是资源直采并无价值,所以有亲戚亲们为 BD 团队设定的 KPI 也是直接和用户体验挂钩的,包括价格是总要便宜、提前预定期够欠缺短、订单响应波特率单位够欠缺快等。

目前携程采购方主要有四类:1)直签资源方;2)地接社,这其中一每种是地接社当时人所以我资源方,另一每种是地接社都能能高效采购到当地的目的地产品;3)境内资源整合平台,同类于出国去、欢逃游,我趣旅行等,还有一些 B2B 的平台,比如力行网络,商品信息质量难以达到 to C 的质量,携程内部团队总要对产品信息(同类于产品描述等)做改造;4)境外预订平台,同类于 GTA,BeMyGuide,GetYourGuide 等,携程已经 与不少此类平台实现 API 对接,已经 引入汉化。

潘飞认为,对上述一种平台,都都要少许的人工介入,最多所以我人工和机器的结合,已经 他判断那么多再有更好的最好的办法。

难能可贵都要人工介入,一方面是已经 所以有供应商并那么做信息的行态化和电子化。潘飞说,已经 “行中预订” 已经 是大势所趋,所以有信息的行态化对预订的传递波特率单位有巨大的价值,但都要有足够的数据样本进行科学的改善,这是有4个 较长的过程,根本那么通用的补救方案。携程通过样本分析,设计了多种补救方案,但每种方案就都能能补救大大问题的一每种。

他举例说,比如新西兰一些做直升机活动的公司,资源方总要用纸笔做库存管理,那么开发一套基于移动端的英文 PMS 并推销给亲戚亲们,针对一每种人群已经 是不错的补救方案,但推销成本高、使用率低已经 都无可补救,这已经 是个科学系统的改善方案之一,但难能可贵是最高优先级。

而一些已经 专注于散客市场的地接社,比如泰国,香港,信息化程度较高,都能能做到实时响应——已经 即便已经 是通过线下渠道分销产品,也都要较高的信息化程度完成销售和库存管理。这每种地接社都能能通过携程后台录入产品并做库存管理。但潘飞坦言,过去一年中,携程做了所以有代运营,即地接社提供相关产品信息,已经 携程员工手工录入。

这主所以我出于发展阶段和波特率单位的考量,已经 携程的商品一上线就会结束了了接受少许预订,所已经 期的代理运营不不利于保证用户体验。经过一年的积累,亲戚亲们已经 为一每种地接社开放了后台。但潘飞判断,永远有一每种代运营居于,已经 有少许的海外地接社根本那么汉语能力。

潘飞认为,上游信息化改造的大大问题,是平衡投入和可行性的有4个 优先级大大问题,不已经 一蹴而就。所以有,在某个时间段内与大型供应商做系统对接,反而更能提高行中预订的体验,响应波特率单位够快且提前预订周期短。

所以有携程采用的是比较灵活的策略,除了哪些地方地方做了系统对接、都能能动态更新库存的供应商之外,携程也会买断一些库存,已经 根据大数据判断提前作即时确认。

人工介入的所以我方面是已经 目的地产品的非标准化。潘飞说,目的地产品就像百货公司,能拆分出十有几个品类,大的品类如用车,Wi-Fi,一日游,小的诸如滑雪,游船等,总要独立品类,每个品类对信息行态总要不同的要求。在业务启动之初,亲戚亲们将目的地产品分成了门票、Wi-Fi 和一些三大类,最近结束了了对一日游,当地餐饮等结束了了做品类研究和优化。

同类于一日游产品中,集合地点,出发时间,算是上门接送等行态化信息,总要一种品类独有的一些行态,都要单独管理。又比如在极限运动一种商品品类,安全性和保险信息是都要在前端(即用户能看得人的一端)做突出展示的,这就都要介入品类的运营管理。

你就都能能想到,一种团队有多庞大了。目前当地玩乐业务团队有 400 人,近一半是境内外的 BD 和信息录入团队;其它为技术人员和客服人员。

除了上游获取资源成本高之外,下游获取用户的成本也在逐渐高涨,这对创业公司一定总要好事,但携程的做法似乎没能有借鉴的空间。一方面,“行中预订” 的大趋势之下,html5 还没确立在移动端的优势,所以有短期还是 App 的天下,而新增 App 下载的成本已经 非常高,这所以我 OTA 巨头的全天然壁垒。

当时人面,要想补救 App 被卸载,唯一的最好的办法所以我保持用户粘性。而这里我认同潘飞的观点,保持用户粘性,要么是高频、刚需产品,要么提供超出预期的服务。目的地产品自身低频、低客单价,服务环节又是由第三方来完成,也没能提供超出预期的服务。携程确实不做服务,已经 都能能通过机票、酒店等一些品类,撑起频次,维持用户的粘性。

携程的介入,无疑挤压了目的地产品类平台的空间,已经 我不好携程在非标、碎片化类产品上的做法,值得一些行业的借鉴?